DailyMedia 19 luglio 2013
Si è tenuto ieri presso la sede milanese di Assocom il seminario dedicato al tema della qualità della relazione cliente-agenzia. Da tempo le agenzie lamentano il proliferare delle gare e la diminuzione di un vero rapporto di partnership con i loro clienti. Il seminario è stato gestito in partnership con Aprais, società internazionale che da 10 anni si occupa di processi di valutazione. Presenti all’incontro Jeremy Caplin, ceo di Aprais Ltd. Worldwide, e Renée Bernhard, presidente di Aprais Italia. Aprais è riconosciuta dall’associazione internazionale che rappresenta le aziende committenti WFA come best practice. Una recente ricerca svolta da WFA ha evidenziato come il 93% delle aziende considera importante un processo di valutazione delle loro agenzie e ben il 65% ritiene importante migliorare il processo di valutazione. Il seminario è stato organizzato dopo un sondaggio online tra le aziende di comunicazione associate, che hanno fornito sulla pratica della valutazione cliente-agenzia e hanno affermato il loro interesse a intraprendere una pratica di valutazione periodica con tutti i loro clienti su base reciproca. Mettendo a confronto i risultati italiani con la ricerca WFA, si evidenzia che in Italia il 46% delle aziende non ha un processo definito di valutazione e solo il 18% contro un 49% del campione internazionale pratica la valutazione su base semestrale. Quando esiste la valutazione, in Italia per il 67% è unilaterale, contro una media del 15% internazionale. I vantaggi di un processo strutturato e certificato di valutazione sono molteplici e vanno a favore delle agenzie, quanto delle aziende stesse: gestione trasparente e coerente dei rapporti con i clienti; assicura che gli obiettivi PBR, pay by results, siano equi, oggettivi e trasparenti; migliora la longevità di un rapporto professionale con un cliente perché mette in evidenza le problematiche in maniera tempestiva; migliora la performance del cliente in quanto è misurato e monitorato da un terzo che conosce le best practice e li comunica al cliente; il processo costante favorisce il rapporto di partnership; una gestione chiara e coerente di agenzie e fornitori attraverso le varie discipline della comunicazione; il benchmarking assicura la corretta interpretazione dei risultati; monitoraggio della performance in un arco di tempo definito in modo da incentivare il miglioramento del rapporto; miglioramento dell’impegno e della motivazione del team di lavoro. L’iniziativa si inserisce nell’ambito dell’impegno preso da Assocom nei confronti dei suoi associati di evidenziare e migliorare il livello qualitativo delle aziende aderenti e sarà seguito dopo l’estate da altri incontri su temi condivisi.